Die SAP Service Cloud integriert unter anderem die Kanäle Telefon, Chat bzw. Text, Videochat und E-Mail sowie auch klassische Kanäle wie Fax oder Brief. Diese Kommunikationskanäle als Service basieren auf einem eingebauten Kommunikationsstack auf Basis von WebRTC.

Die SAP Service Cloud integriert unter anderem die Kanäle Telefon, Chat bzw. Text, Videochat und E-Mail sowie auch klassische Kanäle wie Fax oder Brief. Diese Kommunikationskanäle als Service basieren auf einem eingebauten Kommunikationsstack auf Basis von WebRTC.

Die SAP Service Cloud enthält ein integriertes und intelligentes Echtzeit-Routing aller Kundenanfragen auf die verfügbaren Servicemitarbeiter basierend auf den verfügbaren Kanälen, der Verfügbarkeit, Fähigkeiten, Warteschlangen und Prioritäten.

Ein entscheidendes Argument für die SAP Service Cloud ist die nahtlose Integration von verschiedenen IT-Systemen und somit die Zusammenstellung verschiedenster Front- und Backoffice-Prozessen zu einem für den Servicemitarbeiter durchführbaren Prozess - und das in einem System und einer Oberfläche. Es existieren Standardintegrationen mit verschiedenen Systemen wie bsp. SAP ERP, SAP IS-U, SAP S4/HANA basierend auf SAP HTML GUI, JSON-RPC und OData-Services. Eine Integration mit SAP Commerce (Cloud) für B2C ist ebenfalls im Standard vorhanden. Sollte ein eigenes System integriert werden, so können eigene Views und Belegarten erstellt und konfiguriert werden. Hierfür wird technologisch auf UI5 gesetzt.

Mit SAP Field Service Management (ehemals coresystems) befähigen Sie ihren Außendienst dabei herausragende Servicequalität zu liefern. SAP FSM unterstützt Sie dabei die Außendiensteinsätze smart und intelligent zu planen und zu verwalten. Die Außendienstmitarbeiter profitieren von einer mobilen App die auch offline genutzt werden kann. Dem Außendienstmitarbeiter stehen hierbei alle relevanten Stammdaten und Serviceaktivitäten zur Verfügung. Die Kunden können ferner durch Customer-Self-Service Funktionalitäten bspw. den aktuellen Status ihrer Tickets einsehen und ggf. anpassen.

Durch die hohe Integration der SAP Service Cloud mit allen Systemen der vorhandenen IT-Architektur ist eine konsistente und 360 Grad-Sicht über Kunden und deren Lebenszyklus möglich. Die Identifikation erfolgt hierbei mittels Namen, IDs oder weiteren Kriterien der bekannten Daten.

Interaktionen werde aufgezeichnet und dem jeweiligen Servicemitarbeiter in einer übersichtlichen Historie angezeigt. Sämtliche im Rahmen einer Interaktion durchgeführten Prozesse und erstellten Objekte oder Dokumente werden mit der jeweiligen Interaktion verknüpft. Um die Interaktion mit dem Kunden für den Servicemitarbeiter zusätzlich deutlich zu vereinfachen können neben Skripten auch vorgefertigte Antworten genutzt werden. Diese können mit im Kontext verfügbaren Variablen individuell vorbelegt werden. Die gesamte Interaktion mit dem Kunden kann im gleichen Kontext an einen anderen Servicemitarbeiter weitergegeben werden. Das heißt ein anderer, evtl. passenderer, Servicemitarbeiter an den die Konversation weitergeleitet wird kann mit den bisherigen Kommentaren und geöffneten Dokumenten weiterarbeiten.

In der SAP Service Cloud können Routineaufgaben automatisiert werden. Beispielsweise kann Maschine-Learning-Funktionalitäten verwendet werden, um ähnliche Tickets zu identifizieren oder auch Tickets automatisiert einer Kategorie zuzuordnen. Die sog. „Ticket Intelligence“ nutzt hierbei die bereits kategorisierten Tickets im System zur Datenanalyse. Mit SAP Conversational AI können Sie Chat-Bots nach Ihren Wünschen für Ihre Kunden, aber auch für Ihre Servicemitarbeiter konfigurieren. Durch künstliche Intelligenz werden Text und Spracheingaben der Anwender analysiert und passende Inhalte zur Verfügung gestellt.