CUSTOMER EXPERIENCE ALS WETTBEWERBSVORTEIL VERSTEHEN

Individuelle Herausforderungen brauchen individuelle Lösungen

Unter 10 Euro Cost-to-Serve, das ist er, der Elefant im Raum. Und die Standardisierung von Geschäftsprozessen und somit die massive Kostenoptimierung von IT-Systemen ist der heilige Gral, der für zahlreiche Unternehmen einer der wichtigsten Wettbewerbsvorteile darstellt. Die Standardisierung und damit die Möglichkeit der Nutzung von skalierbaren Prozessen ist insbesondere im Kontext der SAP-Systeme ein probates Mittel zur Senkung von Kosten - insbesondere vor dem Hintergrund, dass die IT-Kosten einen erheblichen Anteil an den Gesamtinvestitionen haben. Doch was bedeutet eigentlich Standard? Bedeutet Standard nicht im Zweifel eher die Nutzung von Standard-Tools oder Open Source Frameworks, statt die Nutzung fertiger Standard- oder White-Label-Lösungen?

Hinzu kommt, dass sich Zielgruppen bei gleichem Angebot und genauerem Hinschauen oftmals doch voneinander unterscheiden. Somit sind auch die Herausforderungen bei der Kundenansprache andere. Insbesondere Vertrieb, Service und Marketing sind Kernelemente mit hohem Differenzierungspotential gegenüber den Mitbewerbern. Customer Experience ist hier das Stichwort. Hier liegen die Chancen sich vom Markt abzuheben und durch individuelle und spezielle Lösungen Kunden für sich zu gewinnen und langfristig zu binden.

Ideen haben viele. Sie umzusetzen bereitet zu oft Kopfzerbrechen

An innovativen Ideen, um die Probleme von Kunden zu lösen oder neue Produkte einzuführen, mangelt es in den wenigsten Organisationen. Probleme bereitet es oftmals, Entscheidungen zu treffen und diese konsequent umzusetzen, damit sie schneller als der Wettbewerber sind. Ein entsprechendes Mindset setzt Werte wie: Respekt, Mut, Commitment, Fokus und Offenheit voraus, ist jedoch nur die erste von zwei wichtigen Zutaten für erfolgreiche Produktentwicklung. Nicht nur der Weg ist das Ziel, sondern es gibt auch hohe Ansprüche an das Endergebnis. Dem Nutzer darf nicht einfach irgendetwas vorgesetzt werden, sondern die Anwendung muss von Beginn an einwandfrei funktionieren und intuitiv bedienbar sein – zu verwöhnt worden sind wir von Apps und anderen Lösungen namhafter Software-Hersteller, die eine Armada an Usability-Engineers für eine perfekte Customer Experience beschäftigen.

Um auch als kleinere Organisation kundenzentrierte Lösungen zu entwickeln, gibt es mittlerweile eine Vielzahl von Frameworks, die Teams in einem geführten Innovationsprozess an die Hand nehmen, um mit handfesten und sichtbaren Ergebnissen zu glänzen. Die Zeiten in denen umfangreiche Analyse- und Konzeptphasen der Entwicklung vorgeschoben wurden, sind in der Regel vorbei. Dafür ist die Entwicklung in vielen Branchen zu dynamisch und die Budgets zu knapp.

Was tun, wenn das Was und das Wie unklar sind?

Wenn die genauen Anforderungen der zu entwickelnden Lösung – das Was? – unbekannt und die einzusetzenden Technologien – das Wie? – unklar sind, befindet man sich in einem chaotischen Bereich, der via vorgeschalteter Design Thinking Phase das Problem erst einmal identifizieren sollte  – siehe Stacy Matrix.

Quelle: Ralph Stacey, Abbildung: creaffective

Ein monatelanger Design Thinking Prozess ist jedoch in den wenigsten Unternehmen erforderlich, weil bereits das konkrete Problem sowie das betroffene Kundensegment bekannt ist und hier keine umfangreichen User Research Methodiken herangezogen werden müssen.

Mit dem Design Sprint in nur einer Woche vom Problem zur getesteten Lösung

Jake Knapp von Google Ventures hat mit dem Design Sprint ein super effizientes Workshop-Format entwickelt, dass die erforderlichen Experten zusammenbringt, die alle relevante Informationen rund um das Nutzerproblem einsammeln, das Problem mit dem größten Nutzen auswählen, konkrete Lösungsideen als ersten Prototypen entwickeln und diese am Ende der Woche durch den Endanwender testen lassen.

Quelle: https://www.thesprintbook.com/how

Aus unseren Design-Sprints können wir berichten, dass es einen magischen Effekt am Ende der Woche gibt, wenn die Workshop-Teilnehmer einen durch Anwender getesteten Prototypen in den Händen halten, dessen Herausforderung sie sich erst vor wenigen Tagen angenommen haben. Außerdem räumt das Format mit dem Irrtum auf, das Ausprobieren teuer und risikoreich ist.

Agieren statt reagieren. cronos cx-live und cx-marketplace

Als cronos Unternehmensberatung möchten wir unsere Auftraggeber nicht nur im Rahmen spannender Digitalisierungsprojekte als Coach begleiten, sondern auch unser interdisziplinäres Expertenteam, unsere Technologiekompetenz sowie unser Partnernetzwerk zusammenbringen, um proaktiv Lösungen im Bereich der Customer Experience zu entwickeln. Dabei spielen unsere Auftraggeber eine wesentliche Rolle. Sie begleiten uns im Rahmen der Implementierung als Sparringspartner mit ihrem Wissen über Markt sowie Kundengruppen und bekommen dafür Lösungen an die Hand, die sie einfach einführen und nutzen können. Hier sei als ein Beispiel unsere aktuelle Initiative cx-live genannt, ein Omnichannel Plugin für SAP CRM oder IS-U. Bündeln werden wir unsere Kampagnen zukünftig auf dem cronos cx-marketplace.

Machen sie den ersten kleinen Schritt

Die Zeit ist also mehr als reif, um neue Geschäftsmodelle auszuprobieren – ohne dabei monatelang oder jahrelang unbewusst auf das falsche Pferd zu setzen. Der Anfang ist gemacht in dem sie zunächst ein kleines Expertenteam zusammenstellen, dass sich ihrer konkreten Herausforderung widmet, moderiert durch einen Design-Sprint Experten. Sie werden sehen, dass die erarbeiten Ergebnisse schnell dazu führen werden, dass sich auch in den Köpfen etwas ändert. Hinzu mehr Offenheit und Mut.